輿情管理的成敗關乎政府公信力、社會穩(wěn)定和企業(yè)形象。當前，民航企業(yè)輿情管理的科學化水平還有待系統(tǒng)全面提高，本研究著眼于首都機場集團公司輿情管理實際，提出了相關建議和對策。

　　一、當前集團內(nèi)外部輿情形勢

　　輿情不能簡單跟負面報道劃等號，對輿情的認識需要進一步廓清。

　　（一）輿情及輿情管理的概念

　　輿情是“輿論情況”的簡稱，是指在一定的社會空間內(nèi)，圍繞社會事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對作為客體的社會管理者、企業(yè)、個人及其他各類組織及其政治、社會、道德等方面的取向產(chǎn)生和持有的社會態(tài)度。它是較多群眾關于社會中各種現(xiàn)象、問題所表達的信念、態(tài)度、意見和情緒等等表現(xiàn)的總和。而輿情管理是指對各類事關主體的輿情信息進行監(jiān)測、收集、研判的管理行為。

　　（二）當前社會輿情及集團輿情的現(xiàn)狀

　　1.社會輿情現(xiàn)狀。相關研究顯示，2014年網(wǎng)絡輿情總體熱度下降，微信取代微博成為當下經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)民眾的首要信息渠道和社交平臺，新聞客戶端也開始影響一部分人群的信息獲��；另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)相關法律法規(guī)逐步完備，網(wǎng)站平臺加強管理，網(wǎng)民自律及社會公序良俗的約束，網(wǎng)絡輿論的總體壓力有所減輕，但社會轉(zhuǎn)型期各種利益訴求并未消減，在某些突發(fā)事件和熱點議題中甚至還呈現(xiàn)爆發(fā)態(tài)勢。如官民關系緊張、貧富差距擴大、仇富心態(tài)、醫(yī)患矛盾、階層流動壅塞、權益糾紛增多等社會矛盾聚焦點。公共管理、吏治反腐、軍事外交等領域的輿情和涉及公共安全的突發(fā)事件也是輿情危機的爆發(fā)點。

　　2.首都機場集團輿情現(xiàn)狀。當前，首都機場集團已著手構(gòu)建輿情管理體系，并重點加強制度和機制建設。但客觀上，各成員單位輿情管理水平參差不齊，各類輿情仍然多發(fā)頻發(fā)，員工違反新聞紀律的情況時有出現(xiàn)。多數(shù)單位缺乏專業(yè)輿情管理人員、系統(tǒng)和機制，集團整體輿情管理水平還有待提高。

　　二、原因分析

　　造成當前集團整體輿情管理水平不高的原因是多方面的，概而言之主要有內(nèi)外部兩大類：

　　（一）外部原因

　　1.社會輿論環(huán)境異常復雜。在“仇富、仇官、仇國企”的社會大環(huán)境下，社會公眾、網(wǎng)絡大V、輿論領袖的挑刺聲音存在。社會公眾對提供公共服務的機場等國有企業(yè)提出了更高的需求。

　　2.新聞媒體和記者天然屬性�？是笮侣勑畔�，尤其關注突發(fā)性、沖突性、矛盾點的信息。

　　3.新媒體快速發(fā)展，社會輿論場分化。在網(wǎng)絡時代，新媒體快速發(fā)展，繼微博之后的微信盛行，讓輿論生態(tài)發(fā)生諸多變化，輿情信息的圈層化加速，更不易監(jiān)測和把握，對主流輿論亦起到了解構(gòu)作用。

　　4.行業(yè)運行服務水平滯后于行業(yè)快速發(fā)展和公眾的需求。全民航連續(xù)三十年保持了二位數(shù)的增長速度。導致發(fā)生服務質(zhì)量提升跟不上日益增長的旅客服務需求的矛盾沖突。

　　5.網(wǎng)絡信息量大，實時監(jiān)測難度大，人工成本投入大，管理壓力大；專業(yè)監(jiān)測成本高，準確度有待證實。

　　（二）內(nèi)部原因

　　1.運行壓力大，輿情風險高發(fā)。全集團2014年旅客吞吐量1.92億人次。首都、天津、內(nèi)蒙古、重慶等機場連續(xù)多年保持高速增長，運行資源壓力大。

　　2.組織架構(gòu)復雜，人員眾多。全集團現(xiàn)有43家干支線機場，30余家成員單位，地跨9個省市自治區(qū)，45000余名員工。同一信息在不同系統(tǒng)間傳遞易產(chǎn)生不對稱，對員工信息發(fā)布行為的管控存在較大難度。

　　3.全員媒介素質(zhì)不高。高級管理人員在輿情管理方面存在駕馭復雜輿情的領導力不足；中層管理人員存在應對處置具體輿情事件的管控力不足；基層人員存在媒介應用力不足，黨群和新聞宣傳人員存在著應對新媒體輿情的專業(yè)能力不足。

　　4.輿情管理的體制、機制不健全。由于構(gòu)建系統(tǒng)完善、科學高效的輿情管理體系，不是“一家一戶”短時間能夠獨立完成的�？陀^上導致全集團輿情管理的工作存在流程不順，標準不一、認識不清、投入不足、培訓不到位等情況。部分單位存在頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的情況，缺乏系統(tǒng)思考。集團及各成員單位尚未形成一支初具規(guī)模的輿情引導隊伍。

　　三、構(gòu)建全面輿情管理體系

　　全面輿情管理是以組織聲譽為核心，建立起一套全面科學嚴密高效的輿情管理體系，以持續(xù)提升組織的形象管理水平。其特點是全員化、全媒體、全時空、全要素管理。該概念是筆者在借鑒全面質(zhì)量管理和全面風險管理相關理念的基礎上發(fā)展起來的。

　　（一）全要素

　　要全面梳理現(xiàn)有的輿情管理的各類資源和要素，并在系統(tǒng)梳理的基礎上整合構(gòu)建，使之與全面輿情管理的需要相適應，并重點在制度建設、機制建設、人員隊伍建設、財力物力投入等方面加大力度。

　　（二）全員化

　　就集團內(nèi)部而言，輿情管理應覆蓋高層管理人員（樹立輿情危機意識，重視輿情危機管理）、中層管理人員（主動推動制度建設）、基層工作人員（自覺改進自媒體管理，對員工的法律和思想道德教育）和專業(yè)管理隊伍。

　　同時，還應覆蓋對駐場單位、客戶、媒體等利益相關者的延伸管理和維護。

　　（三）全媒體

　　要按照傳統(tǒng)媒體和新媒體結(jié)合的原則，抓好內(nèi)外部兩類媒體的維護和管理，善于打通報、網(wǎng)、微、臺等各類媒體形式。

　　（四）全時空

　　在時間維度上，要從八小時以內(nèi)延展到八小時之外，從輿情信息的發(fā)展上貫穿于輿情事件的事前、事中、事后的全過程，從某件輿情信息轉(zhuǎn)移到全年乃至數(shù)年發(fā)生的輿情時間軸上。

　　在空間維度上，從本單位延展相關單位，從一地延伸到數(shù)地乃至全集團、全行業(yè)，從地面到空間。

　　四、全面輿情管理體系的目標與舉措

　　（一）強化法治化管理，緊抓制度建設，實現(xiàn)輿情管理由經(jīng)驗化向規(guī)范化轉(zhuǎn)型。

　　在推動集團公司發(fā)布新起草的《新聞宣傳管理工作制度》的基礎上，盡快推動集團公司《輿情管理辦法》出臺。力爭在2016年底推動全集團干線機場出臺各自的輿情管理細則。

　　同時，加強輿情管理案例的收集整理，建立集團輿情管理案例庫，并通過集團輿情報告、定期輿情信息聯(lián)席會議制度等形式，實現(xiàn)集團輿情管理經(jīng)驗的推廣，逐步實現(xiàn)輿情管理的經(jīng)驗化向規(guī)范化轉(zhuǎn)型。

　　（二）加強專業(yè)化建設，實施分類分級管理。

　　在制度建設的基礎上，利用1年左右的時間，實現(xiàn)輿情信息的分類分級管理，圍繞提升專業(yè)化水平，建立相應的各類工作機制。為了在發(fā)生危機的時候能夠獲得最大程度的主動權，應當建立包括總體應急預案、分項應急預案以及活動應急預案在內(nèi)的輿情應急預案體系。

　　此外，還可以借鑒《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》將危機劃分為I級(特別重大)、Ⅱ級(重大)、Ⅲ級(較大)和Ⅳ級(一般)四級。并在分級分類的基礎上，明確輿情監(jiān)控、通報、應對處置、反饋、責任追究等輿情管理的鏈條和工作機制，明確相關責任人、責任單位，并在充分整合現(xiàn)有資源的基礎上，實現(xiàn)對輿情管理要素的全面整合和管理。

　　在資源整合的基礎上，利用半年左右的時間完成對內(nèi)外部媒體資源的梳理。明確集團和各成員單位掌握的內(nèi)部媒體資源，并形成可控的內(nèi)部媒體矩陣。著眼于服務集團整體發(fā)展，建立以成員機場和成員單位為主的外部友好媒體網(wǎng)絡。

　　著眼于專業(yè)化建設。通過各類高管培訓平臺，增加對高管輿情駕馭力的培訓。利用百管班等平臺加強對中層管理人員輿情管控力的培訓，利用2年左右的時間，通過掛職培訓的方式實現(xiàn)對全集團宣傳工作人員專業(yè)能力的培訓。通過入職培訓和準入資格培訓等形式，實現(xiàn)對普通員工的媒介素質(zhì)培訓。在此基礎上，組建一支覆蓋全集團的高素質(zhì)的網(wǎng)絡輿情引導員隊伍。此外，還可以依托集團推進新宣委平臺的推廣應用，實現(xiàn)與駐場單位的協(xié)同管理。