《中國民航報》、中國民航網(wǎng) 記者胡夕姮 報道：二十年，可以收獲20次春夏秋冬，可以見證7305次日升月落；二十年，讓上海浦東機場成為年旅客保障能力達8000萬人次的世界頂尖航空樞紐，為上海改革開放和浦東發(fā)展增添了一雙強有力的翅膀；二十年，一個班組從無到有，成為了千萬旅客在上海浦東機場見到的第一張笑臉、收獲的第一份溫暖。

  作為浦東機場的重要窗口崗位，“翔音組”主要負責為旅客提供當日的客運航班查詢、航站樓內(nèi)方位指引和疑難問題解答等服務(wù)。2002年虹橋機場大面積航班東移后，“翔音”品牌應(yīng)運而生。從2002到2022，“翔音”團隊全體成員精心耕耘、全情付出，始終以真誠的笑容迎接八方來客，以清脆的嗓音為歸家旅人解憂排難。她們不僅給大家送來祥和與祝福，更是一步一個腳印地經(jīng)歷著民航業(yè)的蓬勃發(fā)展，展現(xiàn)出上海機場人滿載斗志、一路奮進的實干精神。

“翔音組”成立二十周年慶祝活動現(xiàn)場

  回首來時路，五尺柜臺中探索問詢規(guī)律

  2002年，現(xiàn)上海浦東國際機場航站區(qū)管理部現(xiàn)場運行值班長史志瑛剛剛參加工作，便加入了“翔音組”。秉持著“把問號拉直、將微笑畫圓”的美好使命，她與其他組員們一起滿懷工作熱情，開啟了對問詢服務(wù)的全方位探索。那一年，浦東機場還只有一條跑道和一座航站樓，機場的問詢服務(wù)除了提供單一的方位指引外，基本處于空白狀態(tài)。經(jīng)過“翔音組”每位組員的踏勘、走訪與梳理，大家逐漸積累服務(wù)經(jīng)驗，不斷優(yōu)化服務(wù)標準，事無巨細、一點一滴地摸索旅客需求與問詢規(guī)律。小小的五尺柜臺，情系著千萬旅客。

  “愛心通道”是“翔音組”的一項重點服務(wù)，旨在為無人陪伴的“70歲以上老人、孕婦、殘障等特殊旅客”免費提供行李手推車，以及優(yōu)先辦票、優(yōu)先通關(guān)、優(yōu)先邊檢、優(yōu)先安檢、優(yōu)先登機等一條龍服務(wù)，廣受旅客好評。“2004年，一位老人想給出國的女兒一個擁抱，但無奈此時女兒已在登機口，我們只能代替老人‘傳遞’了一個擁抱。從那時起，我們決定創(chuàng)建‘愛心通道’服務(wù)項目，為的就是最大限度滿足旅客的特殊需求。”班組長王黎嫻回憶起“愛心通道”創(chuàng)立伊始的感人故事，動情地說。此后，“翔音組”又陸續(xù)增加了電話預(yù)約、回復(fù)親友、電瓶車送機等服務(wù)，并與聯(lián)檢單位、航空公司、軌道交通運營商“五方聯(lián)手”延伸服務(wù)鏈條，打通了旅客出行的“最后一公里”。

  滿懷對旅客的不變初心，“翔音組”在大家的期望中踏實地邁向遠方，至今已獲得榮譽60余項。2006年，“翔音組”榮獲上海市用戶滿意服務(wù)明星班組；2008年榮獲全國五一勞動獎狀；2013年獲得上海市“勞模創(chuàng)新工作室”稱號以及全國民航候機樓崗位技能大賽團隊一等獎。同年，“翔音組”第一代專屬制服誕生，以“朝氣、活力和青春”的精神面貌，向大眾展現(xiàn)著“翔音人”對窗口服務(wù)崗位標準的更高追求。

“翔音組”獲得過的各項表彰

  2018年，首屆進博會在上海國家會展中心隆重舉辦，“翔音組”推出“62國語言實時在線翻譯”的硬核服務(wù)，實現(xiàn)溝通無障礙、交流無國界，向四海賓朋遞上了象征開放與合作的“中國名片”。2019年，浦東國際機場三期擴建主體工程暨衛(wèi)星廳正式啟用，史志瑛帶領(lǐng)團隊“用眼睛發(fā)現(xiàn)，用腳步丈量”，歷時一個月最終匯編出近十萬字的《衛(wèi)星廳問訊手冊》。2020年，當突如其來的新冠疫情打亂了所有人的節(jié)奏時，“翔音組”作為“上海窗口第一崗”，挺身而出守護機場。“抗疫微笑服務(wù)法”應(yīng)運而生——揮手先問候、側(cè)耳來傾聽、微笑顯明眸——“翔音組”在“硬隔離”中送出“軟服務(wù)”，拉近了與旅客心與心之間的距離。

“翔音組”成員介紹20年來班組的成長經(jīng)歷

  服務(wù)鑄標準，二十年接力創(chuàng)新與突破

  現(xiàn)場問詢服務(wù)，看似是組員與旅客間簡單的一問一答，卻飽含著“翔音組”“首問負責、百問不厭、溫馨有禮，賓至如歸”的服務(wù)宗旨，蘊涵著其“有速度、有溫度、有裕度、無障礙”的服務(wù)理念和“談吐親切、舉止優(yōu)雅、善解人意、主動到位”的服務(wù)承諾。

  歷經(jīng)歲月更迭，“翔音組”始終以民航業(yè)問詢崗位標桿和“上海服務(wù)”品牌金字招牌為方向，勇立潮頭、堅持創(chuàng)新。“精準+”區(qū)分各類旅客，雕刻服務(wù)之美：針對一般旅客，通過旅客服務(wù)中心的FQS系統(tǒng)和旅客信息查詢系統(tǒng)，快速準確地給出有效信息；為商務(wù)旅客推薦自助打復(fù)印一體機，減免排隊等候時間；與長三角旅客分享花博會、進博會等重大活動實時信息，共鑒上海人文魅力。發(fā)現(xiàn)新形勢，解決新問題：“心心相印”“遠近交融”“一五一十”……自成立以來，“翔音組”逐年推出各項工作服務(wù)法。越來越多、越來越細的服務(wù)舉措，越來越詳實、越來越具體的《浦東機場百問百答》《現(xiàn)場問訊疫情資料信息收集冊》等內(nèi)容，在組員們的補充和完善下，不斷為“翔音”品牌注入著新的時代內(nèi)涵。

  史志瑛告訴記者，在新冠疫情暴發(fā)前，大約有60%的旅客問詢還是簡單的航班查詢。“我們當時展開過討論，如何把這60%的簡單問詢量降下來，比如陳設(shè)愛心卡片和中英文指示牌、增設(shè)柜臺外巡看的組員等，變被動服務(wù)為主動出擊，及時發(fā)現(xiàn)需要幫助的旅客，在第一道關(guān)口盡快完成簡單問詢，而將急難愁盼的問題引入柜臺、對癥下藥。”