為加強柳州機場服務質量管理和規(guī)章制度落實，強化服務工作監(jiān)督檢查，實現服務質量信息共享，有效提升服務管理水平，客觀、公正、科學的評價各單位服務工作。日前，柳州機場公司《公共航空運輸服務事故等級》(民用航空行業(yè)標準MH/T1011-2001)和《廣西機場管理集團航空運輸地面保障服務質量差錯標準》的定義和標準，結合柳州機場實際，制定了《柳州機場服務質量信息管理規(guī)定》，對機場各類服務信息的報告內容、程序和時限分別進行了規(guī)范。

　　本規(guī)定由柳州機場服務質量主管部門(經營發(fā)展部)負責管理、解釋和修訂。并向集團公司報告柳州機場服務質量信息，適時發(fā)布服務質量信息通告。服務質量信息報告，應遵照逐級上報原則(必要時允許越級上報)。上報初始信息后，如果獲得新的信息，應當及時補充報告。

　　一是服務事故發(fā)生后，服務質量信息應當按照規(guī)定立即報告，任何單位和個人不得瞞報、遲報或者謊報。并在事發(fā)后3小時內填寫《柳州機場服務事故初始信息報告簡表》(附件1)報送服務質量主管部門。

　　二是服務質量差錯或顧客投訴，根據事件嚴重程度，按緊急事件和一般事件兩類實行分類管理。對公共航空運輸地面保障服務質量嚴重差錯和重大差錯，嚴重顧客投訴和重大顧客投訴，或可能造成嚴重后果的緊急事件，要立即進行處置。以電話方式立即報告，并在事件發(fā)生后6小時內填寫《柳州機場服務差錯初始信息報告簡表》(附件2)報送柳州機場服務質量主管門;對公共航空運輸地面保障服務質量一般差錯和輕微差錯，一般顧客投訴和輕微顧客投訴，或后果不嚴重，不需要立即處置的事件，要盡快以電話方式報告并組織調查。事發(fā)單位在事發(fā)后24小時內填報《柳州機場服務差錯初始信息報告簡表》(附件2)并報送柳州機場服務質量主管部門。

　　三是發(fā)生服務事故和服務差錯時，相關人員應采取有效措施，維護現場秩序、保護旅客和員工生命、財產安全。避免事態(tài)升級，留取錄音、錄像、照片等數據資料。事發(fā)后，事發(fā)單位要配合柳州機場服務質量主管部門認真組織調查，查明原因，落實責任;對人為責任事件，按照“四不放過”原則，深入查找在管理機制 、培訓 、規(guī)章制度、程序等方面可能存在缺陷或漏洞，制定和落實改進措施，完善服務質量管理體系。

　　四是出現瞞報、漏報、遲報、謊報服務質量信息等違反本規(guī)定的行為時，按柳州機場和集團公司相關服務質量目標考核標準進行處理。