今年入冬以來，烏魯木齊先后出現(xiàn)13個大霧天氣，12月10日開始更是持續(xù)降雪40個小時，是烏魯木齊自1951年以來最強降雪。在霧雪相連、不足起降標準的惡劣天氣及焦急的旅客面前，南航新疆一線員工連續(xù)奮戰(zhàn)18個晝夜，在天氣好轉(zhuǎn)時盡快恢復航班運行，努力將航班延誤對旅客帶來的影響降至最低。

T3退改簽柜臺，旅客正在辦理航班改簽手續(xù) 張思維/攝

　　緊急行動，先后啟動14次藍、黃色預警

　　11月27日至12月15日，烏魯木齊機場18天內(nèi)只有3天維持了晴好天氣，10日以來的強降雪更是致使烏魯木齊連續(xù)三天航班大面積延誤。面對歷史上罕見的霧雪相連的惡劣天氣，南航新疆分公司先后啟動航班大面積延誤藍色預警10次、黃色預警4次，分公司領(lǐng)導及各部門主要負責人親自到機坪現(xiàn)場指揮，協(xié)調(diào)機坪除雪、航班調(diào)整、旅客保障等應急處理事項。

　　12月14日總經(jīng)理富璞巖帶領(lǐng)各保障單位負責人深入服務(wù)一線，馬不停蹄查看機坪清雪、大面積航班延誤應急保障、旅客安置分流等情況，并親自趕往烏魯木齊機場協(xié)調(diào)加快T3機坪積雪清除進度，提高航班保障效率。各單位主要領(lǐng)導在大面積航班延誤期間都親臨一線值班，各部門通力合作，迅速行動，加強滯留旅客服務(wù)工作，全力保障航班盡快恢復運行,18天共恢復執(zhí)行航班1098班、補班10班，加班2班。

南航發(fā)放延誤餐 任春山/攝

　　枕戈待旦，服務(wù)旅客連續(xù)奮戰(zhàn)18天

　　15日早上6點，南航新疆分公司各崗位員工紛紛進入崗位。運行指揮部在有條不紊地指揮調(diào)度每架飛機，引導、問詢、值機、登機等服務(wù)崗位也增派了員工。從11月26日開始，南航新疆分公司共為旅客分發(fā)延誤餐2.5萬余份、開具延誤證明超三萬份、安排中轉(zhuǎn)聯(lián)程旅客住宿8045人次，并為改簽機票的旅客挑找行李1700余件，18天干了平常2個月的工作量。服務(wù)室主任曾曉青告訴記者：“我們都很體諒航班延誤期間旅客的心情，所以很多同事已經(jīng)連續(xù)7天工作到凌晨兩三點毫無怨言。今天的進出港航班共187架次，是這18天來最多的一天，真希望晴好天氣一直能保持下去，我們也好能調(diào)休一下!”

　　上午11點，市場銷售部的賈燕已在柜臺工作4個小時，為70余名旅客辦理了購票、退改簽等手續(xù)，查航班、訂座位、出票，她連早飯都沒來得及吃。進入呼叫中心工作現(xiàn)場，此起彼伏的來電聲、應答聲、敲擊鍵盤聲充斥了耳膜。呼叫中心主任肖嶺介紹說，隨著大霧、降雪等特殊天氣的頻繁出現(xiàn)，呼叫中心接聽的電話已達到了2.8萬余個，單日最高峰超過3000個，比旺季期間還增加了20%。18天來，南航新疆分公司發(fā)送航班信息通知4500多條、為旅客辦理改簽手續(xù)近7000人次。

　　在12日烏魯木齊最強降雪期間，一架波音737飛機故障，排故工程師在40厘米厚的雪窩中連續(xù)工作四個多小時緊急排故。為確保航班運行安全，南航新疆飛機維修基地的9臺除冰車全部上陣，29名除冰保障人員輪流連續(xù)作業(yè)，確保飛機有序排隊起飛，3天大雪期間共為179架次飛機除冰除雪。每個除冰保障人員平均每天要在寒冷的機坪上連續(xù)工作8小時。雖然霧雪連續(xù)侵擾，但南航員工保障航班安全運行的標準從未放松。

除冰現(xiàn)場 張思維/攝

　　眾志成城，協(xié)同配合快速恢復航班運行

　　12日，一張圖片走紅了南航新疆員工朋友圈。一名機長身穿機坪反光背心，揮著鐵鍬鏟雪，被稱為最美機長。他叫井海洋，因為大型清雪車輛不能靠近飛機，為了讓旅客能安全登上航班擺渡車，他帶著機組，和機務(wù)、地面服務(wù)人員臨時組成積雪清掃突擊隊，迅速為旅客掃出了一條雪中小道。當天，一輛機組車在38號停機坪陷到了雪窩里，剛和加油司機完成交接的機長文光輝和地面護衛(wèi)立即趕到車后，幫助司機把汽車推了出來。為盡快恢復航班運行，南航新疆分公司售票、值機、機務(wù)、飛行、客艙、后勤保障、機關(guān)等單位員工跨過崗位職能界限，紛紛投入保障工作，有的員工早晚班連軸轉(zhuǎn)，有的干部顧不得回家看孩子，有的服務(wù)員嗓子啞了只能含幾粒喉寶……他們犧牲自己的休息時間，及時補位、精誠合作、緊密配合，有效緩解了航班恢復運行的工作壓力。

　　與此同時，新疆分公司團委組織志愿者組成應急服務(wù)隊，也在第一時間趕往候機樓開展志愿服務(wù)。除提供自助值機、指引服務(wù)外，應急服務(wù)隊經(jīng)現(xiàn)場培訓，走上值班主任柜臺、服務(wù)臺、行李查詢等業(yè)務(wù)性強、旅客集中的崗位開展服務(wù)，并協(xié)助發(fā)放航延餐。11日，青年志愿者小馮在烏魯木齊T3航站樓遇到了兩位老人，他們從伊犁坐火車過來，準備飛往昆明看望女兒，沒想到趕上了大雪。小馮為老人辦完改簽手續(xù)，四處聯(lián)系價格合理的賓館安排老人休息，第二天凌晨又趕到機場將兩位老人送上飛機。在航班大面積延誤期間，志愿服務(wù)持續(xù)至凌晨3點，打破以往支援紀錄。70余名青年志愿者累計服務(wù)423小時，為超過6萬名旅客提供指引、問詢、行李托運等服務(wù)，每日志愿人均服務(wù)時間超過7小時。

　　雪后的烏魯木齊，被賦予了冰雪王國的童話色彩。隨著雪花落定，較大的空氣濕度使之前籠罩烏魯木齊的大霧又要卷土重來。航班延誤除了考驗旅客耐心，更考驗南航新疆員工的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技能和身體素質(zhì)。但只要霧雪來臨，他們就會以十二分的耐心和耐力，全身心投入航延服務(wù)，以真誠服務(wù)平復旅客的焦急的心情，贏得更多的理解和尊重……