2016年新春伊始，東航北京客艙部乘務(wù)三分部為使全年服務(wù)工作“開好頭”，采取多項(xiàng)措施相互學(xué)習(xí)、各盡所能，快速提升乘務(wù)人員服務(wù)技能。

　　學(xué)習(xí)西餐文化禮儀 拓展服務(wù)視野

　　從旅客成分組成分析，頭等公務(wù)艙旅客多為金卡、高端商務(wù)旅客、常旅客，而頭等公務(wù)艙的服務(wù)程序和理念吸取了西餐文化的精髓。引領(lǐng)入座、菜單點(diǎn)餐、鋪?zhàn)罃[盤、安靜優(yōu)雅的氣氛，舉手投足間無(wú)不顯現(xiàn)著西餐禮儀文化。為了使頭等艙乘務(wù)員得心應(yīng)手，教員乘務(wù)長(zhǎng)李真做了西餐禮儀文化的培訓(xùn)。李真從西餐的起源與發(fā)展歷程入手，講述了西餐點(diǎn)餐的順序，中西餐的差異，飲酒與食物的搭配，餐具餐巾的使用及信號(hào)。最重要的是西餐環(huán)境一定是安靜優(yōu)雅的，顧客尋求幫助時(shí)不是高喊“服務(wù)員”也不是招手示意，而是通過(guò)眼睛傳遞信息。這就要求服務(wù)者細(xì)心觀察。頭等公務(wù)艙的氛圍也是一樣，乘務(wù)員定要察言觀色，服務(wù)在旅客開口之前。其然知其所以然，才能運(yùn)用自如，這期培訓(xùn)開闊了高等級(jí)乘務(wù)員的服務(wù)視野，增強(qiáng)了服務(wù)信心。

　　研究Happy服務(wù)溝通提高服務(wù)技巧

　　Happy 服務(wù)溝通手冊(cè)可謂是乘務(wù)員的武功秘籍，這里面有上百個(gè)案例分析，服務(wù)專家收集了各式各樣的案例，根據(jù)happy溝通原則，給出了解決問(wèn)題的秘笈。千萬(wàn)不要讓秘笈塵封，大家坐在一起共同研究學(xué)習(xí)，才能互通有無(wú)，增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。馬嘯是新晉級(jí)頭等艙的乘務(wù)員，工作熱情高漲，她帶領(lǐng)大家共同學(xué)習(xí)“葵花寶典”。

　　開展服務(wù)小講堂 暢談服務(wù)理念

　　三人行必有我?guī)�，在三分部，每個(gè)人都有機(jī)會(huì)當(dāng)教員，服務(wù)小講堂就是小教員施展拳腳的平臺(tái)。在每月的例會(huì)上，都有乘務(wù)員講自己對(duì)服務(wù)的理解，或是發(fā)生在自己身上的案例分析，或是對(duì)服務(wù)的理解，總之，這是一個(gè)開放的平臺(tái)，大家各抒己見(jiàn)，共同提升。

　　“家教式”輔導(dǎo)機(jī)上廣播提升廣播質(zhì)量

　　高尚可是外語(yǔ)小能手，專業(yè)日語(yǔ)級(jí)別，英語(yǔ)流利程度更是望塵莫及。她來(lái)教大家怎么廣播。從英文的飽滿發(fā)音到中文的抑揚(yáng)頓挫，高尚都是一對(duì)一的指導(dǎo)，有錯(cuò)糾錯(cuò)，認(rèn)真程度不亞于家教式輔導(dǎo)，小小舉措?yún)s大大提高了機(jī)上廣播考核的通過(guò)率，同時(shí)提高了機(jī)上廣播的滿意度。

　　美妝指導(dǎo) 完美職業(yè)形象

　　提起乘務(wù)長(zhǎng)趙明月，都知道她靚麗得體的職業(yè)形象。她毫不保留的教大家化妝技巧，用什么牌子的粉底，用什么樣的工具，哪里需要提亮哪里要用暗影等等，面面俱到。完美的職業(yè)形象會(huì)讓自己信心滿滿，會(huì)讓乘客賞心悅目。

　　通過(guò)一系列的專項(xiàng)培訓(xùn)，一方面使服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)有針對(duì)性的改進(jìn)，另一方面也展示了每個(gè)乘務(wù)員所擅長(zhǎng)的才華。大家相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步，齊心協(xié)力，為努力做好空中服務(wù)工作各盡所能。