2016年3月3日，為期40天的春運(yùn)“大遷徙”終于落下帷幕，東航山東分公司在天氣變化頻繁、旅客流量大等種種困難下，以安全的運(yùn)行保障和優(yōu)質(zhì)的空地服務(wù)圓滿(mǎn)完成了2016年春運(yùn)期間的各項(xiàng)運(yùn)輸服務(wù)保障任務(wù)，成功實(shí)現(xiàn)了“新春首季開(kāi)門(mén)紅”。春運(yùn)期間，分公司成功保障青、濟(jì)兩地進(jìn)出港航班4808架次，保障進(jìn)出港旅客551060人次，青島、濟(jì)南兩地飛行部共執(zhí)行航班6052架次，總飛行時(shí)間12680.13小時(shí)，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)收入1.5億元，貨運(yùn)收入501.3萬(wàn)元，青島地區(qū)出港航班靠橋率為71%，濟(jì)南地區(qū)出港航班靠橋率更是達(dá)到99.4%，為旅客的出行提供了真正的方便。

　　然而在這些華麗的數(shù)據(jù)背后是東航山東人舍小家顧大家，放棄與家人團(tuán)圓的美好時(shí)光，披星戴月、默默地堅(jiān)守在自己的崗位，為確保旅客們能夠順利抵達(dá)家的港灣，燃燒自己，照亮旅客們的回家路!

　　萬(wàn)米高空的守護(hù)天使

　　2016年2月27日，分公司執(zhí)行的廣州至濟(jì)南的MU5260航班上一名旅客突然暈厥，分公司機(jī)組及時(shí)進(jìn)行救助，使旅客轉(zhuǎn)危為安。

　　當(dāng)日，該航班剛進(jìn)入平飛狀態(tài)不久，乘務(wù)組發(fā)現(xiàn)后艙有位男性旅客暈倒在洗手間門(mén)旁。見(jiàn)此情景，乘務(wù)長(zhǎng)胡春煦立即趕到旅客身旁，檢查旅客的基本生命體征，發(fā)現(xiàn)旅客雖沒(méi)有力氣講話，但是有意識(shí)，面色蒼白，滿(mǎn)頭虛汗，并測(cè)到有呼吸。繼而乘務(wù)長(zhǎng)又詢(xún)問(wèn)旅客有無(wú)高血壓或心臟病史，該旅客搖頭否認(rèn)。乘務(wù)長(zhǎng)憑借過(guò)硬的急救知識(shí)和飛行經(jīng)驗(yàn)基本判定該旅客是低血糖，隨即用涼毛巾為旅客擦拭頭部和頸部，同時(shí)掐虎口和人中。稍后旅客慢慢清醒，開(kāi)始口述表達(dá)自己身體感覺(jué)不舒服，想吐。乘務(wù)長(zhǎng)合理分工，在正常進(jìn)行客艙餐飲服務(wù)的同時(shí)，給旅客沖服糖水、照顧旅客，并將此情況及時(shí)匯報(bào)給機(jī)長(zhǎng)。

　　然而在短暫的清醒后該旅客再次暈倒失去意識(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)再次掐人中和虎口讓旅客清醒，并廣播尋找醫(yī)生，但客艙無(wú)回應(yīng)。過(guò)一會(huì)兒，該旅客再次蘇醒，但立即成亢奮狀，并突然開(kāi)口問(wèn)：“我怎么了!”由于是在后艙服務(wù)間，為防止意外發(fā)生，安全員用身體擋住該旅客靠近的一側(cè)機(jī)門(mén)，乘務(wù)長(zhǎng)則安撫該旅客情緒，與其進(jìn)行適當(dāng)交談。大約5秒鐘后該旅客意識(shí)恢復(fù)正常，并連續(xù)喝了兩杯糖水。病情穩(wěn)定后，該旅客表示自己感覺(jué)好多了，并自訴昨晚一夜未眠，一天下來(lái)只是吃了早飯，起飛后覺(jué)得不舒服想去衛(wèi)生間嘔吐，走到衛(wèi)生間門(mén)口時(shí)突然無(wú)意識(shí)暈倒，也無(wú)任何病史。

　　為方便照顧該旅客，乘務(wù)長(zhǎng)攙扶旅客到32C就坐,并為其提供了較為清淡的餐食。旅客在后續(xù)航程中一直在座位上休息，一切恢復(fù)正常，最終飛機(jī)平穩(wěn)地降落在濟(jì)南遙墻機(jī)場(chǎng)。

　　在本次救助過(guò)程中，分公司機(jī)組沉著冷靜、分工明確，通過(guò)共同努力，成功救助暈厥旅客，表現(xiàn)出了過(guò)硬的業(yè)務(wù)水平和認(rèn)真負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神，感動(dòng)了現(xiàn)場(chǎng)的所有旅客。

　　貼心高效的地面服務(wù)

　　2016年2月13日，分公司濟(jì)南地區(qū)地服部迎來(lái)了一群特殊的客人——一個(gè)由26名小學(xué)生組成的小記者團(tuán)。他們將乘坐MU5534航班前往上海浦東轉(zhuǎn)機(jī)至斯里蘭卡進(jìn)行交流學(xué)習(xí)。

　　地服部濟(jì)南客運(yùn)分部李斌班組在接到高端客戶(hù)群的派單信息后，積極與帶隊(duì)的張紅老師取得聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)老師抵達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間、托運(yùn)的行李件數(shù)等情況，并將乘機(jī)及托運(yùn)的相關(guān)要求提前告知了老師。

　　為了讓小學(xué)生們?cè)诖舜温眯兄�，留下一個(gè)美好的回憶，李斌班組提前做功課，將小朋友們的兩段行程的位子都集中安排，這樣既能保證安全，也有利于客艙乘務(wù)員更好地進(jìn)行服務(wù)。與此同時(shí)，為了減少小學(xué)生們?cè)谥禉C(jī)柜臺(tái)的等待時(shí)間，李斌班組提前將登機(jī)牌打印好，還準(zhǔn)備好了團(tuán)隊(duì)行李條和國(guó)際轉(zhuǎn)機(jī)條，以便將行李直掛至目的地，減少了“小記者們”的勞頓之苦。

　　第二天，小學(xué)生們?cè)诶蠋煹膸ьI(lǐng)下，井然有序地來(lái)到了值機(jī)柜臺(tái)前，由于提前將各種注意事項(xiàng)告知了老師，所以小學(xué)生們辦理手續(xù)的時(shí)間非�？欤�也未發(fā)生任何開(kāi)包行李，既減少了小記者團(tuán)的辦理手續(xù)時(shí)間，也減少了其他旅客的等待時(shí)間，大大提高了值機(jī)效率。在辦理完乘機(jī)和行李托運(yùn)手續(xù)后，當(dāng)日值班主任李斌還向小記者們?cè)敿?xì)講解了乘機(jī)流程和乘機(jī)安全常識(shí)。

　　在老師和家長(zhǎng)的聲聲致謝和孩子們的歡聲笑語(yǔ)中，李斌和他班組的服務(wù)員在登機(jī)口與小記者團(tuán)的所以成員揮手告別……

　　類(lèi)似的場(chǎng)景，在春運(yùn)的過(guò)程中常常出現(xiàn)。分公司地服部作為整個(gè)東航的服務(wù)標(biāo)桿，以扎實(shí)的業(yè)務(wù)，細(xì)致的服務(wù)，飽滿(mǎn)的熱情，緊緊圍繞分公司提出的“四提”“兩個(gè)最大化”的目標(biāo)，在地服“五種精神”的指引下，為每位旅客提供難忘的旅程回憶，真正讓旅客感受到東航“精準(zhǔn)、精致、精細(xì)、精彩”的服務(wù)。

　　小班組、大能量、有責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)

　　2016年1月24日，春運(yùn)第一天，分公司市場(chǎng)部售票處迎來(lái)了這樣一位旅客——夏女士。夏女士在代理網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)了成人和孩子共三張機(jī)票，同一航班，但是機(jī)票分屬兩家航空公司——東航和某航。夏女士的孩子在航班起飛前因病在某航辦理了病退，夏女士及母親的機(jī)票因不屬某航因而需要在東航辦理陪同退票。夏女士在到售票處之前咨詢(xún)過(guò)客服，客服因無(wú)法查詢(xún)航班信息沒(méi)能給夏女士滿(mǎn)意的答復(fù)。走進(jìn)售票處伊始，夏女士情緒非常激動(dòng)、言辭激烈，話語(yǔ)間充滿(mǎn)了憤怒和質(zhì)問(wèn)。遇此情景，售票處工作人員一邊安撫旅客情緒使其穩(wěn)定下來(lái)，一邊耐心地幫助夏女士核對(duì)材料，指導(dǎo)退票流程、主動(dòng)幫助聯(lián)系某航客服、竭心盡力幫助查詢(xún)某航公司地址及電話，最終順利完成了機(jī)票退款。

　　在整個(gè)退票過(guò)程中，夏女士被售票處工作人員的熱情真摯的態(tài)度和極其負(fù)責(zé)人的敬業(yè)精神而倍受感動(dòng)，當(dāng)場(chǎng)寫(xiě)下了一封表?yè)P(yáng)信，信中寫(xiě)道：“在這次辦理退票手續(xù)的過(guò)程中，深深感受到了東航客服人員待客如家人般的熱情以及對(duì)工崗位的認(rèn)真負(fù)責(zé)!”“東方航空的工作人員應(yīng)為同行業(yè)的楷模!”

　　春運(yùn)緊張而又忙碌，東航山東分公司的干部員工廢寢忘食、任勞任怨，確保航班運(yùn)行安全平穩(wěn)。這群不歸家的東航山東人或許不是這場(chǎng)春運(yùn)大戲里的“主角”，但是他們一定是戲里不可或缺的重要角色，是他們用誠(chéng)摯的微笑拉近了人與人之間的距離，用精心的服務(wù)得到了應(yīng)有的認(rèn)可，溫暖了旅客的平安回家路。