旅客接送機情況調(diào)研

　　關(guān)于交通工具的選擇，38%的用戶選擇乘坐出租車前往通航機場，22%的用戶自己開車，19%的用戶有人接送，乘坐機場大巴的人數(shù)占比僅為12%。

　　關(guān)于地面通勤耗時，45.0%的用戶前往機場耗時在0.5小時以內(nèi)，22.5%的用戶用時1小時~2小時，10%的用戶用時2小時以上。

　　乘機滿意度調(diào)研

　　網(wǎng)頁預(yù)訂端對通航機型及注意事項進行了明顯標(biāo)注，85.0%的用戶在出行前便知道自己所乘坐的航班由小型飛機執(zhí)飛，這部分用戶對短途運輸執(zhí)飛機型滿意度評分更高，達(dá)到了4.4分；但受飛機噪聲、飛機空間限制等因素影響，此類用戶對于航班舒適度評價一般，評分僅為3.7分。

　　其余15%的用戶訴求更為直接，他們中有50%的用戶選擇通航的原因是耗時短，83%的用戶看重時間與價格因素。這部分用戶因航班變動的原因?qū)︼w機體驗的評分較低。

　　相較于探親用戶和旅游用戶，差旅用戶對于短途運輸航班整體滿意度較低，平均評分為3.8分。

　　旅客復(fù)購率情況調(diào)研

　　40.0%的用戶表示在下一次出行時一定會選擇通航航班，42.5%的用戶表示大概率會選擇通航航班，17.5%的用戶選擇通航的概率較小。

　　購買保險意向調(diào)研

　　在下次出行大概率會選擇通航的用戶中，24.2%的用戶表示一定會購買保險，18.2%的用戶表示大概率會購買保險，48.5%的用戶表示其購買保險的概率較小，9.1%的用戶表示不會購買。由此可見，旅客對于短途運輸?shù)谋ｋU需求較大。

　　通航機場服務(wù)反饋調(diào)研

　　首先，行李托運重量配額太小是通航用戶在機場遇到的首要問題，占比為34.5%；其次，關(guān)于機場指引不明確，有幾個主要問題，如機場航班狀態(tài)提醒不及時（占比為27.6%）、找不到值機口（占比為20.7%）、找不到機場服務(wù)臺等，此類現(xiàn)象多存在于大型樞紐機場。

　　用戶對于機場地勤人員也有一定的抱怨，主要是是態(tài)度不好(占比為6.9%)和不解決問題（占比為3.4%）。

　　總體來看，受制于繁忙的日常業(yè)務(wù)，大型機場在短途運輸航班保障及旅客服務(wù)方面有所欠缺。

　　旅客回訪建議

　　通過對旅客進行回訪，發(fā)現(xiàn)多數(shù)旅客希望在以下方面進行調(diào)整：

　　在這些意見中，除了機型等先天因素外，其余意見均可通過更為科學(xué)的航線網(wǎng)絡(luò)布局、更為細(xì)致的服務(wù)、更為先進的系統(tǒng)加以改善。

　　短途運輸旅客投訴指標(biāo)分析

　　“投訴”是體現(xiàn)旅客需求最直接的一項指標(biāo)。2018年至今，攜程共收到606單關(guān)于短途運輸?shù)耐对V，其中因航班變動而產(chǎn)生的投訴達(dá)85%�？傮w來看，旅客現(xiàn)階段訴求簡單且迫切。

　　航班計劃變動影響旅客出行

　　受制于機型、氣候、管制等因素，短途運輸航班的準(zhǔn)點率與運輸航空相比有較大差距，而其航線網(wǎng)絡(luò)布局多為獨飛航線，加之旅客對于通航短途運輸?shù)睦斫獠粔颍瑢?dǎo)致旅客出行受阻時，其情緒是極度負(fù)面的。通航或支線機場規(guī)模較小、娛樂設(shè)施單一，難以達(dá)到大型機場的服務(wù)保障水平，種種因素導(dǎo)致短途運輸業(yè)務(wù)的航班變動承擔(dān)能力極為脆弱。

　　航班變動信息告知不及時或不合理

　　航班變動現(xiàn)象具有普遍性、偶然性。經(jīng)過數(shù)十年的經(jīng)驗積累，各航空公司建立了科學(xué)的保障制度，民航局更是將航班準(zhǔn)點率作為考核航空公司及機場的重要指標(biāo)。通過技術(shù)手段，可時時對外同步航班動態(tài)。

　　目前國內(nèi)短途運輸航線缺乏準(zhǔn)確的航變預(yù)測及預(yù)警系統(tǒng)，無論是向平臺方發(fā)送重要通知，還是航企直接致電通知，對于航班變動預(yù)警的提升效果微乎其微。

　　航線停飛降低旅客信任度

　　部分航線暫時沒有配備備選飛行器，由于飛機定檢等不可抗力導(dǎo)致航班連續(xù)性中斷，導(dǎo)致用戶黏性及信任度下降。

　　旅客關(guān)于預(yù)訂方式的質(zhì)疑

　　超過30%的旅客愿意接受一套較為簡單便捷的預(yù)訂及乘機流程，而不是在機場等待。