通訊員李爽 報(bào)道：為深入踐行“真情服務(wù)”，大力推進(jìn)人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)，切實(shí)提升特殊旅客的出行體驗(yàn)，景德鎮(zhèn)機(jī)場(chǎng)圍繞“主動(dòng)識(shí)別幫扶”、“從車(chē)門(mén)到艙門(mén)”、“深入旅客需求”，對(duì)特殊旅客服務(wù)全流程進(jìn)行優(yōu)化，使特殊旅客能自主、自助、平等地享受航空運(yùn)輸服務(wù)。
  主動(dòng)識(shí)別幫扶——醒目的“愛(ài)心手環(huán)”
  景德鎮(zhèn)機(jī)場(chǎng)在問(wèn)詢柜臺(tái)處放置“愛(ài)心手環(huán)”，值機(jī)員在辦理值機(jī)時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)特殊旅客是否需要幫助，由流動(dòng)紅馬甲志愿者引導(dǎo)特殊旅客至問(wèn)詢柜臺(tái)，領(lǐng)取“愛(ài)心手環(huán)”。“愛(ài)心手環(huán)”有顏色區(qū)分，針對(duì)不同類型的特殊旅客進(jìn)行區(qū)分，提供屬于他們的專屬服務(wù)。黃色手環(huán)代表老弱病殘?jiān)刑厥馊后w，綠色手環(huán)代表旅客是急客群體，景德鎮(zhèn)機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)部與安檢護(hù)衛(wèi)部工作人員通過(guò)識(shí)別戴有“愛(ài)心手環(huán)”的特殊旅客，主動(dòng)幫扶并提供綠色通道服務(wù)，順利保障特殊旅客獨(dú)立出行。
  從車(chē)門(mén)到艙門(mén)——五優(yōu)的“迎春優(yōu)行”
  為踐行“真情服務(wù)”，打造具有溫度的機(jī)場(chǎng)服務(wù)，2017年，景德鎮(zhèn)機(jī)場(chǎng)提出“迎春優(yōu)行”服務(wù)品牌，為特殊旅客提供全程無(wú)斷點(diǎn)保姆式服務(wù)，由紅馬甲志愿者進(jìn)行“一對(duì)一”全程引導(dǎo)、陪同服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括優(yōu)先服務(wù)、優(yōu)先值機(jī)、優(yōu)先行李、優(yōu)先安檢、優(yōu)先登機(jī)。
  優(yōu)先服務(wù)。在候機(jī)樓內(nèi)設(shè)置特殊旅客服務(wù)臺(tái)，特殊旅客由問(wèn)詢柜臺(tái)服務(wù)員首問(wèn)負(fù)責(zé)，問(wèn)詢柜臺(tái)通知“紅馬甲”服務(wù)員確認(rèn)特殊旅客服務(wù)類型，并為旅客填寫(xiě)特殊旅客服務(wù)交接單，隨后引導(dǎo)旅客辦理后續(xù)乘機(jī)手續(xù)。
  優(yōu)先值機(jī)。旅客確認(rèn)完特殊服務(wù)類型后，由“紅馬甲”指引旅客到指定值機(jī)柜臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)，優(yōu)先值機(jī)并托運(yùn)行李。
  優(yōu)先行李。值機(jī)員優(yōu)先辦理行李托運(yùn)，對(duì)該行李采取“后上先出”，保證行李優(yōu)先轉(zhuǎn)出。
  優(yōu)先安檢。“紅馬甲”引導(dǎo)特殊旅客優(yōu)先通過(guò)安全檢查通道。安檢員對(duì)特殊旅客進(jìn)行優(yōu)先檢查。
  優(yōu)先登機(jī)。特殊旅客不用排隊(duì)，從專用通道優(yōu)先登機(jī)，并與乘務(wù)組完成書(shū)面交接。
  “迎春優(yōu)行”自2017年創(chuàng)建至今，本場(chǎng)共保障進(jìn)出港特殊旅客980名，貼心細(xì)致為旅客出行提供全程無(wú)斷點(diǎn)保姆式服務(wù)，獲得往來(lái)旅客和家屬得高度肯定。
  深入旅客需求——完善服務(wù)保障流程
  2022年，為進(jìn)一步提高特殊旅客出行體驗(yàn)，景德鎮(zhèn)機(jī)場(chǎng)根據(jù)實(shí)際修訂完善了《景德鎮(zhèn)機(jī)場(chǎng)分公司殘疾人運(yùn)輸保障方案》，規(guī)范特殊旅客保障要求。同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)保障也從特殊旅客服務(wù)最多的“殘疾人”和“兒童”著眼，推出“完善殘疾人服務(wù)保障”和“無(wú)陪兒童專項(xiàng)行動(dòng)”。
  完善各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，規(guī)范特殊旅客服務(wù)保障流程。目前景德鎮(zhèn)機(jī)場(chǎng)設(shè)有輪椅3個(gè)，殘疾人衛(wèi)生間4間，盲道以及無(wú)障礙通道等設(shè)施以滿足腿腳不便特殊旅客需求。此外還采購(gòu)了助聽(tīng)器、盲杖、白板等設(shè)施，方便“聽(tīng)覺(jué)障礙”、“視覺(jué)障礙”等特殊旅客出行。同時(shí)，景德鎮(zhèn)機(jī)場(chǎng)積極與市殘聯(lián)聯(lián)系，尋求其專業(yè)幫助，邀請(qǐng)殘聯(lián)專業(yè)人員到場(chǎng)指導(dǎo)，完善現(xiàn)有服務(wù)保障流程和標(biāo)準(zhǔn)。
  設(shè)置無(wú)陪兒童專區(qū)，提升保障能力。針對(duì)寒暑假及各類長(zhǎng)假，無(wú)陪兒童較多、管理困難的現(xiàn)象，景德鎮(zhèn)機(jī)場(chǎng)對(duì)3個(gè)登機(jī)口候機(jī)區(qū)域進(jìn)行改造。定制無(wú)陪兒童專門(mén)椅套，放置在登機(jī)口候機(jī)區(qū)域，同時(shí)聯(lián)系各航司提供或定制無(wú)陪兒童背心，在保障過(guò)程中進(jìn)行區(qū)分，解決管理困難的問(wèn)題。針對(duì)無(wú)陪兒童家長(zhǎng)晚到問(wèn)題，機(jī)場(chǎng)將“志愿者服務(wù)站”設(shè)為接待點(diǎn)，方便無(wú)陪兒童可在接待點(diǎn)等待家長(zhǎng)。
  聚焦特殊旅客，提高旅客出行幸福感，景德鎮(zhèn)機(jī)場(chǎng)從“主動(dòng)識(shí)別幫扶”、“從車(chē)門(mén)到艙門(mén)”、“深入旅客需求”三方面著手，完善特殊旅客保障流程，既是深入踐行“真情服務(wù)”理念要求的具體表現(xiàn)，還體現(xiàn)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任、人道精神。