中國民航網(wǎng) 通訊員李恒、王贏 報道：櫛風沐雨，砥礪奮進。為進一步激勵先進、樹立典型，促進民航服務工作再上新臺階，近日，中國民用航空局對2022年“民航服務規(guī)劃實施年”主題活動工作中表現(xiàn)突出的先進集體予以通報表彰，吉林省民航機場集團有限公司地面服務分公司榮獲2022年“民航服務規(guī)劃實施年”主題活動先進單位榮譽稱號。

  規(guī)范的服務來自對管理體系的深化

  服務管理體系建設(shè)作為提升服務品質(zhì)的重要一環(huán)，是實現(xiàn)服務高品質(zhì)發(fā)展的必然要求，吉林機場集團地服分公司瞄準旅客關(guān)切和服務痛點，從框架設(shè)計著手，從風險管控發(fā)力，鞏固服務品質(zhì)管理、深化標準管理體系建設(shè)、質(zhì)量監(jiān)測和效果反饋的閉環(huán)鏈條。

  全年，吉林機場集團地服分公司對照民航局下發(fā)的服務質(zhì)量規(guī)范性文件，系統(tǒng)謀劃布局，結(jié)合公司職責范疇，開展差異化分析，明確方向，出臺《地面服務分公司貨運服務標準》、制定《服務對象特殊訴求處置指導方案》，依托“2-4-1”服務投訴包保責任機制，將投訴管理工作層層細化分解。

  同時，吉林機場集團地服分公司以“問題導向、目標導向、結(jié)果導向”為核心，開展“服務整頓專項提升月”活動，培養(yǎng)身邊“啄木鳥”，深挖服務投訴實質(zhì)；通過分析過往服務工作中存在的難點及航延保障工作中暴露出的問題，查找服務質(zhì)量短板，提煉風險庫中實際發(fā)生的服務隱患進行警示教育，進一步踐行員工服務理念，激發(fā)服務規(guī)范管理和服務品質(zhì)提升的內(nèi)生動力，為服務質(zhì)量管理從“事后改進”向“事前預防”提供了支撐。

  優(yōu)質(zhì)的服務來自對業(yè)務技能的尊重

  服務品質(zhì)的提升不可能一蹴而就。為了提高服務形象和服務水平，地服分公司狠抓業(yè)務培訓，小到妝容、發(fā)飾的高度、說話的語氣，細到航班起降時間、各航司差異化服務標準，多到長春機場周邊服務和交通工具……，所有信息全都要熟記于心。

  為鞏固知識，提高技能，吉林機場集團地服分公司編寫《服務業(yè)務題庫》，明確服務崗位及一線保障人員培訓內(nèi)容和參訓時限，結(jié)合服務場景模擬和常見問題，現(xiàn)場進行下沉式情景模擬考核，總結(jié)制作服務禮儀模板化教材；注重強基固本，像抓安全一樣抓服務素養(yǎng)提升，充分利用每周、每月不同規(guī)模的培訓，反復鞏固和提高員工業(yè)務能力水平，打造機場服務高端精英隊伍；緊緊抓住集團公司及東北管理局服務技能競賽的契機，打破人員選拔地域壁壘，成功在東北管理局舉辦的候機樓服務技能大賽中取得歷史最佳成績。

  高效的服務來自對專業(yè)人才的培養(yǎng)

  吉林機場集團地服分公司以建設(shè)專業(yè)化服務人才隊伍為驅(qū)動，以“選、育、用、留”工作機制、提高運行效率、提升管控效能、實現(xiàn)降本增效為支撐，通過校企合作、 “一專多能”復合型人才、骨干隊伍建設(shè)的良性互動，全面開啟探索服務人才隊伍建設(shè)的新路徑。

  通過對員工進行職業(yè)化培養(yǎng)和打造 “一專多能”的“多崗模式”，持續(xù)優(yōu)化服務人才供給端資源。在培養(yǎng)模式方面，對各類服務人員進行全流程、全方位、全視角培養(yǎng)，堅持一線員工多崗鍛煉，校企合作基層墩苗磨練、梯隊骨干重點工作錘煉，逐步實現(xiàn)儲備一批適應未來中國民航服務高質(zhì)量發(fā)展的青年后備力量。

  此外，緊扣業(yè)務需要，合理調(diào)整編制，以“一人一策”及必要臺階和急難險重任務考驗相結(jié)合的方式，選拔優(yōu)秀人員，建立一支覆蓋所有服務崗位的骨干隊伍，達到能夠配合值班領(lǐng)導應對緊急情況進行處置的目標。

  服務品質(zhì)的提升只有起點，沒有終點。吉林機場集團地服分公司將持續(xù)踐行服務初心，求真務實，不斷尋求新突破，在新征程中，不負行業(yè)發(fā)展重任和廣大旅客期待，進一步樹立民航服務新標桿。