中國(guó)航空新聞網(wǎng)訊：為推進(jìn)民航服務(wù)規(guī)劃順利實(shí)施，推動(dòng)民航服務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展，民航局于2022年5月1日至12月31日開(kāi)展了為期8個(gè)月的“民航服務(wù)規(guī)劃實(shí)施年”主題活動(dòng)。湖南航空營(yíng)銷委員會(huì)綜合管理中心高級(jí)經(jīng)理兼政委馮敏積極響應(yīng)公司“民航服務(wù)規(guī)劃實(shí)施年”主題活動(dòng)工作要求，協(xié)調(diào)部門各中心認(rèn)真推進(jìn)工作任務(wù)，從服務(wù)管理制度編制、銷售服務(wù)能力提升、銷售服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新等方面著手，優(yōu)化服務(wù)流程，改善旅客出行體驗(yàn)，在活動(dòng)開(kāi)展期間充分發(fā)揮先鋒模范作用，被民航中南地區(qū)管理局授予先進(jìn)個(gè)人稱號(hào)。

  建章立制 精細(xì)管理促提升

  為進(jìn)一步完善部門服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)，馮敏帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員編寫《營(yíng)銷委員會(huì)服務(wù)管理制度》，建立服務(wù)自查程序和質(zhì)量分析機(jī)制，通過(guò)建章立制和精細(xì)管理促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。

  管理制度方面，進(jìn)一步明確了營(yíng)銷委員會(huì)各中心服務(wù)工作職責(zé)、投訴/表?yè)P(yáng)處理工作程序。服務(wù)自查方面，從客服服務(wù)、銷售代理人服務(wù)兩方面制定部門月度自查計(jì)劃，將自查結(jié)果反饋至各中心，制定管控措施，驗(yàn)收整改效果。質(zhì)量分析方面，每月發(fā)布部門服務(wù)質(zhì)量月報(bào)，通報(bào)投訴和監(jiān)察問(wèn)題，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，下發(fā)工作要求。

  快速響應(yīng) 做好疫情票務(wù)服務(wù)保障工作

  2022年因疫情原因引起的退票業(yè)務(wù)激增，馮敏帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員通過(guò)多項(xiàng)舉措開(kāi)展票務(wù)服務(wù)保障工作，在落實(shí)各地疫情防控政策基礎(chǔ)上，方便旅客安排出行計(jì)劃，提升服務(wù)體驗(yàn)。

  退票政策方面，牽頭制定并發(fā)布公司疫情防控形勢(shì)下客票退改規(guī)則，全年共計(jì)發(fā)布疫情特殊退改政策17個(gè)。信息告知方面，協(xié)同信息部上線疫情政策短信自動(dòng)發(fā)送功能，在航班起飛前進(jìn)行3次短信通知，確保旅客及時(shí)知曉始發(fā)地和目的地疫情防控要求。退票審核方面，協(xié)同信息部上線疫情退票自動(dòng)審核功能，大幅提升退票審核效率，改善旅客退票體驗(yàn)。暢通渠道方面，積極拓展線下服務(wù)渠道，旅客可通過(guò)在線客服和微信公眾號(hào)提交疫情退票所需證明材料，有效解決因客服熱線話務(wù)繁忙無(wú)法提交退票的問(wèn)題。

  研發(fā)中轉(zhuǎn)產(chǎn)品 提升通程航班服務(wù)保障能力

  為提升中小城市旅客出行通達(dá)性，營(yíng)銷委員會(huì)在保山、六盤水等城市加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)布局、挖掘時(shí)刻劣勢(shì)，馮敏帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員聯(lián)合部門銷售管理中心積極研發(fā)同航同機(jī)中轉(zhuǎn)產(chǎn)品，最大限度增加銜接率，提升航線中轉(zhuǎn)優(yōu)勢(shì)。

  同時(shí)，結(jié)合長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)四免五享多優(yōu)惠、南昌機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)包、昆明機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)引導(dǎo)等各地機(jī)場(chǎng)提供的中轉(zhuǎn)服務(wù)內(nèi)容，將接送、住宿、餐飲等內(nèi)容進(jìn)行資源整合，形成最低票價(jià)、最優(yōu)保障、最多附加服務(wù)的中轉(zhuǎn)產(chǎn)品，有效提升公司通程航班服務(wù)保障能力和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。

  作為一名工作多年的民航從業(yè)人員，馮敏從旅客需求出發(fā)，以強(qiáng)烈的使命感和高度的責(zé)任感，踐行公司核心價(jià)值觀和服務(wù)文化內(nèi)涵，持續(xù)推進(jìn)銷售服務(wù)工作質(zhì)量提升。在日復(fù)一日的工作中，始終保持奮斗姿態(tài)，以赤誠(chéng)之心，在平凡崗位書寫不凡成績(jī)。