中國民航網(wǎng) 通訊員黃翔、胥錦圓 報道：近日，某航班落地上饒機場后左發(fā)引氣故障，當天航班取消，累計滯留旅客90余人。后因航司原因，前后多次修改預計起飛時間，最終延誤超24小時。上饒機場全力以赴做好航司維修協(xié)助工作，全心全意做好現(xiàn)場旅客服務保障工作，真心換真情，飛機故障的“壞”事最終換來航司機務總部及旅客的表揚函、信。“壞”事變好事，很好的詮釋了上饒機場人的責任擔當，很好的展現(xiàn)了機場人的饒城窗口新名片。

  現(xiàn)場氣氛不斷升級，全心全意換來真情真意

  由于航司原因?qū)е碌亩啻涡薷念A計起飛時間，前后反復推延超24小時，導致航延旅客情緒不斷升級，沖突一觸即發(fā)。在此情形下，上饒機場各級領導靠前指揮，成立前線處置專班，果斷采取應對措施，及時研判、統(tǒng)籌部署，根據(jù)現(xiàn)場崗位人員保障情況，全面協(xié)調(diào)“崗位互助”工作，確保機場有序運行，除了本職崗位員工積極參與航延處置外，很多不在航延處置鏈條上的員工紛紛主動請纓，積極投入到現(xiàn)場處置的隊伍中，彰顯上饒機場人的凝聚力、戰(zhàn)斗力。

  現(xiàn)場工作人員對于孕婦、老人主動詢問、安撫情緒、提供幫助；對于有急事需盡早到達目的地的旅客，提供其他出行方案，協(xié)助旅客退改簽及幫助旅客規(guī)劃下一步行程；對于需要領取延誤補償金的旅客，安排專人協(xié)助老年人領取，確保所有旅客順利取得航空公司補償；動態(tài)溝通航司，及時對接餐食酒店，保障旅客權益。在繁忙的航站樓里，到處都是工作人員穿梭的身影，各模塊團結協(xié)作，真心換真情，最大程度安撫旅客情緒，較好的處理旅客服務需求，得到旅客表揚信和眾多旅客自發(fā)點贊。

  機務團隊面對時間緊、任務重的突發(fā)搶修任務，迎難而上，主動協(xié)助航司機務轉運航材、工裝、人員，讓故障飛機得以在最短的時間內(nèi)完成搶修。嚴謹細致、扎實高效的工作作風也獲得航司機務總部來函表揚，樹立了上饒民航機務人的良好形象。

  專班專攻、取消投訴，守牢底線創(chuàng)先河

  經(jīng)上饒機場全體一線工作人員的共同努力，所有旅客妥善安排順利成行。但在超過24小時的航延處置過程中，也有個別旅客因?qū)�航司取消航班且反復修改預計起飛時間耽誤其后續(xù)行程不滿，誤將機場作為主體投訴至民航服務質(zhì)量監(jiān)督平臺，機場在收到12326平臺轉來的兩起投訴后，立即成立處置專班，由分管領導擔任組長，抽調(diào)問詢、投訴處置一線的優(yōu)秀人員加入小組，全面開啟“雙線作戰(zhàn)”，一方面積極聯(lián)系局方平臺，上傳相應依據(jù)，表明實際情況；另一方面，第一時間現(xiàn)場聯(lián)系旅客進行解釋，并積極協(xié)助其與航司進行溝通處理旅客訴求。旅客起初不能理解，并將后續(xù)行程取消無法退款導致的損失加于機場方，經(jīng)過不懈努力，反復解釋，并積極協(xié)調(diào)航司加入處置鏈條。最終得到了旅客的理解，得到了局方平臺的認可，在規(guī)定的時間內(nèi)，完成投訴主體轉移，取消投訴并不予考核。開創(chuàng)了上饒機場有史以來局方投訴成功處置的先河。

  漫漫春運路，萬家燈火時。正是因為有每一位上饒機場人的堅守與擔當，才有千千萬萬旅客的團圓美滿。看到很多旅客自發(fā)在航延保障信息群內(nèi)向工作人員點贊感謝，我們心里也是暖暖的。無論何時，上饒民航人在航站樓內(nèi)穿梭的身影始終陪伴著旅客，以暖心印證真誠，以細心護航旅客平安出行，讓上饒這個冬天暖意融融。