在全球的八個(gè)零部件配送中心支持著我們的飛機(jī)，連同55個(gè)區(qū)域庫(kù)存地點(diǎn)是我們的零部件更加接近我們的客戶。“零部件的可用性能夠超過(guò)96%，” 貢薩爾維斯表示，“這點(diǎn)上我們投資了很多，因?yàn)橐坏┠惆l(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的所在，你需要拿到零部件，所以零部件必須能夠達(dá)到快速交付的狀態(tài)。”

 

 

為了進(jìn)一步幫助那些離巴西航空工業(yè)公司工廠基地較遠(yuǎn)的客戶，公司部署了移動(dòng)響應(yīng)單元，三個(gè)在美國(guó)（其中有一個(gè)在泰特波羅機(jī)場(chǎng)），一個(gè)在巴西，還有一個(gè)在歐洲。“我們可以做線路維護(hù)、飛機(jī)地面援助、故障排除、小計(jì)劃維護(hù)、零部件變更和服務(wù)公告執(zhí)行，”他表示。

在巴西的圣約瑟多斯坎普斯，巴西航空工業(yè)公司的全天候客戶聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)開放的五年，現(xiàn)在每個(gè)月要處理超過(guò)10000件各種事件。巴西航空工業(yè)公司設(shè)定了這樣的標(biāo)準(zhǔn)：專家需要在電話鈴聲響后6秒內(nèi)接聽電話，15分鐘內(nèi)回復(fù)電子郵件，兩個(gè)小時(shí)內(nèi)為客戶的問(wèn)題提供一個(gè)完整的答案和解決方法。巴西航空工業(yè)公司使用了Salesforce客戶關(guān)系管理軟件，以確保聯(lián)絡(luò)中心的專家與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表隨時(shí)了解客戶的問(wèn)題，另外一個(gè)人在聯(lián)絡(luò)中心被指定為事件協(xié)調(diào)人。 “他跟隨每件飛機(jī)地面問(wèn)題以確保該流程是正確順利進(jìn)行的，”聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理艾默生·雷特(Emerson Leite)指出。

客戶聯(lián)絡(luò)中心的任務(wù)就是照顧好客戶的需求，聯(lián)絡(luò)中心的45人分為三班工作制，他們被授權(quán)在客戶需要幫助時(shí)根據(jù)情況提供方案。“這是客戶導(dǎo)向，”聯(lián)絡(luò)中心和技術(shù)支持工程的主管埃弗頓·文森特·德利馬(Everton Vicente de Lima)指出“這是就事論事，但沒(méi)有限制一定要支持客戶。這是關(guān)鍵。”

 

 

“我們不會(huì)收取額外費(fèi)用，”雷特表示，“客戶們明白只要他們來(lái)向我們咨詢，我們就會(huì)給出一個(gè)解決方案。”

可選的飛機(jī)健康分析及診斷系統(tǒng)，適用于所有巴西航空工業(yè)公司所有的公務(wù)機(jī)，該系統(tǒng)可以與巴西航空工業(yè)公司直接傳輸維護(hù)和使用數(shù)據(jù)，飛行時(shí)可以通過(guò)數(shù)據(jù)線連接，在地面上時(shí)可以通過(guò)無(wú)線網(wǎng)傳輸或者直接從SD卡下載數(shù)據(jù)。

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