隨著在歐洲和非洲業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，巴西航空工業(yè)公司正在擴(kuò)大在巴黎勒布爾熱機(jī)場(chǎng)的維護(hù)、修理以及大修的設(shè)備，并且將這些設(shè)備移動(dòng)到機(jī)場(chǎng)更為方便的位置。

 

       新的設(shè)施將應(yīng)用于巴西航空工業(yè)公司所有的商務(wù)飛機(jī)，其中包括采用新的線傳飛控技術(shù)的萊格賽500和萊格賽450兩款機(jī)型。會(huì)有多達(dá)12款不同型號(hào)的噴氣式飛機(jī)將使用新的停機(jī)坪。

 

       “2005年以來(lái)，勒布爾熱已經(jīng)成為了歐洲最大的商務(wù)飛機(jī)中心，”負(fù)責(zé)商務(wù)機(jī)的顧客支持與服務(wù)的副總裁瓦爾迪爾·貢薩爾維斯(Waldir Gonçalves)表示，“在這里擴(kuò)建是很重要的，我們需要有足夠的設(shè)施來(lái)滿足我們?nèi)找嬖龆嗟暮桨嗟男枨螅�所以我們需要更多良好的空間和基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)滿足我們業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。我們現(xiàn)在的停機(jī)坪中沒(méi)有足夠的空間來(lái)停放我們的世襲1000機(jī)型，但在新的產(chǎn)品維護(hù)維修運(yùn)行中心中將會(huì)有空間放置這款飛機(jī)。”

 

 

       新的車(chē)間將于明年下半年開(kāi)放，屆時(shí)它將取代現(xiàn)有的巴西航空工業(yè)公司在勒布爾熱的維護(hù)維修機(jī)庫(kù)。

 

       現(xiàn)在的設(shè)施完全位于勒布爾熱機(jī)場(chǎng)的安全區(qū)域內(nèi)部，在機(jī)場(chǎng)很多的固定運(yùn)營(yíng)基地對(duì)面，這樣的位置顯然有些不方便，因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)外面的客戶(hù)需要經(jīng)過(guò)整個(gè)安檢區(qū)域才能到達(dá)這里。

 

       除了有新的客戶(hù)辦公區(qū)之外，新的車(chē)間還配備了機(jī)修空間，可以滿足組件維修和大修等服務(wù)對(duì)空間的需求。“我們想在將來(lái)達(dá)到‘一站式服務(wù)’的理念，”他指出“所以我們計(jì)劃增加維護(hù)維修運(yùn)行的業(yè)務(wù)，而不是單純的維護(hù)。”

 

       巴西航空工業(yè)公司目前有6家獨(dú)資的服務(wù)中心和69家遍布世界各地的授權(quán)服務(wù)中心。許多的授權(quán)中心都做好了為今年晚些時(shí)候即將服役的萊格賽500及萊格賽450進(jìn)行服務(wù)的準(zhǔn)備。

 

       中國(guó)的第一架萊格賽500今年將交付使用，在北京已經(jīng)有了一個(gè)授權(quán)服務(wù)中心。全世界有42個(gè)巴西航空工業(yè)公司的現(xiàn)場(chǎng)代表。“這些代表是非常重要的，他們?cè)诳蛻?hù)的身邊，可以體驗(yàn)客戶(hù)的生活，了解客戶(hù)的需求，這些人代表了巴西航空工業(yè)公司。”他指出。

 

 

       去年，巴西航空工業(yè)公司在巴西的索羅卡巴開(kāi)設(shè)了最新的獨(dú)資的服務(wù)中心，中心內(nèi)設(shè)有一個(gè)巴西航空工業(yè)公司的固定運(yùn)營(yíng)基地。“這個(gè)固定運(yùn)營(yíng)基地以及維護(hù)維修運(yùn)行中心是對(duì)支持巴西的巨大投資，”他表示，“我們確實(shí)有這樣的需求，因?yàn)槲覀冊(cè)诎臀饔刑貏e多的航班。”

 

       在全球的八個(gè)零部件配送中心支持著我們的飛機(jī)，連同55個(gè)區(qū)域庫(kù)存地點(diǎn)是我們的零部件更加接近我們的客戶(hù)。“零部件的可用性能夠超過(guò)96%，” 貢薩爾維斯表示，“這點(diǎn)上我們投資了很多，因?yàn)橐坏┠惆l(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的所在，你需要拿到零部件，所以零部件必須能夠達(dá)到快速交付的狀態(tài)。”

 

 

       為了進(jìn)一步幫助那些離巴西航空工業(yè)公司工廠基地較遠(yuǎn)的客戶(hù)，公司部署了移動(dòng)響應(yīng)單元，三個(gè)在美國(guó)（其中有一個(gè)在泰特波羅機(jī)場(chǎng)），一個(gè)在巴西，還有一個(gè)在歐洲。“我們可以做線路維護(hù)、飛機(jī)地面援助、故障排除、小計(jì)劃維護(hù)、零部件變更和服務(wù)公告執(zhí)行，”他表示。

 

       在巴西的圣約瑟多斯坎普斯，巴西航空工業(yè)公司的全天候客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)開(kāi)放的五年，現(xiàn)在每個(gè)月要處理超過(guò)10000件各種事件。

 

       巴西航空工業(yè)公司設(shè)定了這樣的標(biāo)準(zhǔn)：專(zhuān)家需要在電話鈴聲響后6秒內(nèi)接聽(tīng)電話，15分鐘內(nèi)回復(fù)電子郵件，兩個(gè)小時(shí)內(nèi)為客戶(hù)的問(wèn)題提供一個(gè)完整的答案和解決方法。

 

       巴西航空工業(yè)公司使用了Salesforce客戶(hù)關(guān)系管理軟件，以確保聯(lián)絡(luò)中心的專(zhuān)家與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表隨時(shí)了解客戶(hù)的問(wèn)題，另外一個(gè)人在聯(lián)絡(luò)中心被指定為事件協(xié)調(diào)人。“他跟隨每件飛機(jī)地面問(wèn)題以確保該流程是正確順利進(jìn)行的，”聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理艾默生·雷特(Emerson Leite)指出。

 

       客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的任務(wù)就是照顧好客戶(hù)的需求，聯(lián)絡(luò)中心的45人分為三班工作制，他們被授權(quán)在客戶(hù)需要幫助時(shí)根據(jù)情況提供方案。“這是客戶(hù)導(dǎo)向，”聯(lián)絡(luò)中心和技術(shù)支持工程的主管埃弗頓·文森特·德利馬(Everton Vicente de Lima)指出“這是就事論事，但沒(méi)有限制一定要支持客戶(hù)。這是關(guān)鍵。”

 

 

       “我們不會(huì)收取額外費(fèi)用，”雷特表示，“客戶(hù)們明白只要他們來(lái)向我們咨詢(xún)，我們就會(huì)給出一個(gè)解決方案。”

 

       可選的飛機(jī)健康分析及診斷系統(tǒng)，適用于所有巴西航空工業(yè)公司所有的公務(wù)機(jī)，該系統(tǒng)可以與巴西航空工業(yè)公司直接傳輸維護(hù)和使用數(shù)據(jù)，飛行時(shí)可以通過(guò)數(shù)據(jù)線連接，在地面上時(shí)可以通過(guò)無(wú)線網(wǎng)傳輸或者直接從SD卡下載數(shù)據(jù)。

 

       4

 

       灣流公司

       

       灣流公司的產(chǎn)品在支援方面的努力可以把首字母很好的總結(jié)為“FAST”，代表著現(xiàn)場(chǎng)和空中支援小組。“這包含了很多事情，”產(chǎn)品支持和材料方面的副總裁德里克·齊默爾曼表示，他管理的業(yè)務(wù)包括世界各地的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表、零部件配送中心以及灣流公司的兩個(gè)快速響應(yīng)和移動(dòng)服務(wù)站。

 

       “我們正努力使客戶(hù)的正常運(yùn)行時(shí)間最大化，”他表示，“如果我們可以站在客戶(hù)的位置上，那就應(yīng)該最大化他們使用飛機(jī)的能力。”（齊默爾曼在7月1日成為了灣流公司產(chǎn)品支持的總裁，接替了成為灣流公司總裁的馬克·伯恩斯(Mark Burns)）