中國民航網(wǎng) 通訊員王雪丹 報(bào)道：旅客服務(wù)工作關(guān)系到人民群眾的出行體驗(yàn)和切身利益，是民航高質(zhì)量發(fā)展的重要組成部分。近年來，吉林機(jī)場集團(tuán)牢固樹立“以人民為中心”的發(fā)展理念，充分認(rèn)識旅客服務(wù)工作的政治屬性，努力踐行職責(zé)使命，以服務(wù)旅客美好航空出行需求為著力點(diǎn)，聚焦旅客關(guān)切，主動作為，精準(zhǔn)施策，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，努力為旅客創(chuàng)造良好的航空出行環(huán)境。
  聚焦航班正常保障 “分秒必爭”
  航班正常是旅客航空出行最為關(guān)切的本質(zhì)需求，也是做好旅客服務(wù)工作的具體體現(xiàn)。吉林機(jī)場集團(tuán)充分利用現(xiàn)有的機(jī)場運(yùn)行資源稟賦，深挖渠，低作堰，通過科學(xué)強(qiáng)化內(nèi)部運(yùn)行管理，積極搭建破界協(xié)同服務(wù)平臺，以“分秒必爭”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，采取科學(xué)高效的戰(zhàn)略性舉措，并取得了運(yùn)行效率、管理效能、社會效益不斷提升的良好局面。
  “分秒必爭”的根基是內(nèi)控管理的精細(xì)化。長春機(jī)場以提升機(jī)場運(yùn)行管理能力及航班運(yùn)行品質(zhì)為目標(biāo)，突出運(yùn)行管理精細(xì)化。充分利用A-CDM機(jī)場協(xié)同決策系統(tǒng)，對運(yùn)行保障環(huán)節(jié)的17個(gè)接口、32個(gè)保障節(jié)點(diǎn)做到系統(tǒng)錄入時(shí)間精準(zhǔn)到秒、數(shù)據(jù)分析優(yōu)化精細(xì)到秒，結(jié)果應(yīng)用在生產(chǎn)環(huán)節(jié)精確到秒，為提升航班正常性奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。為縮短航空器平均滑行時(shí)間，長春機(jī)場成立工作專班，實(shí)行日小結(jié)、周調(diào)度、月通報(bào)的工作機(jī)制。從空地交接到撤檔牽引、從滑行路線調(diào)整到分區(qū)運(yùn)行保障、從原位除霜到四車除冰精細(xì)到分秒的19條硬措施，使長春機(jī)場在已有較高保障水平的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)再突破，航空器平均滑入時(shí)間為6.84分鐘，同比減少0.30分鐘；平均滑出時(shí)間為10.95分鐘，同比減少1.16分鐘。
  “分秒必爭”的保障是協(xié)作管理的標(biāo)準(zhǔn)化。編制《長春機(jī)場運(yùn)行管理辦法》，完善《長春龍嘉國際機(jī)場航班運(yùn)行保障標(biāo)準(zhǔn)》，細(xì)化運(yùn)行指標(biāo)分類，細(xì)分運(yùn)行保障節(jié)點(diǎn)，完善運(yùn)行監(jiān)控指標(biāo)，運(yùn)行過程標(biāo)準(zhǔn)化管理，持續(xù)提升航班正常性水平。優(yōu)化運(yùn)行組織程序，制定《運(yùn)管委每日航班調(diào)整策略》，以調(diào)時(shí)為主，科學(xué)調(diào)整航班動態(tài)，航班動態(tài)調(diào)整精度不斷提高，航班臨時(shí)取消率呈下降趨勢。
  “分秒必爭”的信心是運(yùn)行管理的集約化。經(jīng)過科學(xué)籌劃，精心組織，7月21日長春機(jī)場正式啟動航班保障“大運(yùn)行”模式。將長春機(jī)場航班運(yùn)行地面保障32個(gè)節(jié)點(diǎn)中，涉及26個(gè)節(jié)點(diǎn)的6家保障單位，調(diào)整到聯(lián)合運(yùn)控大廳列席保障，將以往航班保障的點(diǎn)狀平面作業(yè)溝通，優(yōu)化為關(guān)鍵要素的集約場景溝通，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行高效協(xié)同，信息高倍傳遞，目標(biāo)高度一致的“大運(yùn)行”精準(zhǔn)調(diào)控，極大提高了運(yùn)行效率和服務(wù)品質(zhì)。截至11月30日，在長春機(jī)場運(yùn)管委的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下，大運(yùn)行各席位共協(xié)調(diào)挽救臨界延誤航班562架次，協(xié)調(diào)成功511架次，協(xié)調(diào)成功率90.93％，提升長春機(jī)場整體放行正常率1.86個(gè)百分點(diǎn)。

  吉林機(jī)場集團(tuán)以知難而進(jìn)的韌勁和慎終如始的拼勁，狠抓航班正常。自2020年，長春機(jī)場航班放行正常率一路長虹，年終放行正常率均超過90%。2022年1-11月，放行正常率97.04%，同比提高6.00%；始發(fā)航班離港正常率97.61%，同比提高7.05%；累計(jì)120天機(jī)場放行正常率100%；放行正常率位居旅客吞吐量占全國0.2%以上機(jī)場第4名，東北干線機(jī)場第1名。
  聚焦旅客便捷出行 “謀篇布局”
  “謀篇布局”的核心是織密中轉(zhuǎn)航線網(wǎng)。吉林機(jī)場集團(tuán)所屬各機(jī)場正式接入“通程航班服務(wù)管理平臺”，推進(jìn)通程航班業(yè)務(wù)多樣化發(fā)展，持續(xù)拓展通程航線網(wǎng)絡(luò)。積極構(gòu)建吉林區(qū)域“干支通、全網(wǎng)聯(lián)”航空運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，豐富長春機(jī)場始發(fā)和經(jīng)停通程航班業(yè)務(wù)產(chǎn)品，已運(yùn)行14條通程航線，實(shí)現(xiàn)7家航司以長春機(jī)場為集散聯(lián)運(yùn)中心的中轉(zhuǎn)模式。讓旅客在選擇通程航班后能真切感受到，連得緊、走得順、專人管、體驗(yàn)好。
  “謀篇布局”的亮點(diǎn)是深耕精品快線網(wǎng)。2022年冬春航季，為持續(xù)打造長春至國內(nèi)省會級城市、經(jīng)濟(jì)強(qiáng)市、旅游熱點(diǎn)城市的網(wǎng)絡(luò)骨干航線、快線、準(zhǔn)快線，通航城市同比加密29個(gè)。持續(xù)優(yōu)化“長京”“長滬”精品快線，優(yōu)化資源配置，配備專用值機(jī)柜臺、安檢通道以及專用廊橋機(jī)位等地面服務(wù)資源，滿足政商務(wù)旅客“即來即飛”的出行需求。
  “謀篇布局”的延伸是豐富多式聯(lián)運(yùn)網(wǎng)。積極探索更加便捷的多式聯(lián)運(yùn)交通方式，持續(xù)推動優(yōu)化空鐵聯(lián)運(yùn)服務(wù)升級，創(chuàng)新合作模式，擴(kuò)大“一站式”購票范圍，創(chuàng)新旅客運(yùn)輸合作模式，開通長春機(jī)場至吉林市、德惠市、遼源市的城際空地聯(lián)運(yùn)省內(nèi)巴士班車線路，有效解決旅客航空出行“最后一公里”難題，極大提升了旅客出行效率和體驗(yàn)。
  吉林機(jī)場集團(tuán)攜手省市文旅部門陸續(xù)舉辦了航旅冰雪、消夏嘉年華活動，延邊航空旅游推介會等。聯(lián)合攜程網(wǎng)等大型OTA平臺，開展“嗨飛節(jié)”線上航空產(chǎn)品營銷活動，2022年，長春機(jī)場執(zhí)飛航空公司30家，累計(jì)執(zhí)行國內(nèi)172條航線，國內(nèi)航點(diǎn)78個(gè)，長白山機(jī)場通程航班航點(diǎn)擴(kuò)大到19個(gè)城市。航空市場的謀篇布局進(jìn)一步提升旅客出行便利度和滿意度。
  聚焦旅客順暢出行“情真意切”
  “情真意切”的溫度是特殊服務(wù)出行無礙。吉林機(jī)場集團(tuán)不斷滿足特殊旅客的多元化需求，用溫暖服務(wù)讓特殊旅客出行無礙。長春機(jī)場推出“車門到艙門”愛心陪護(hù)服務(wù)，為輪椅旅客解決最后一段路問題；與長春大學(xué)特教學(xué)校建立“春之約”微信服務(wù)群，為特殊學(xué)生群體提供航空出行一站式服務(wù)；“金達(dá)萊”服務(wù)組利用“空鐵”“空地”聯(lián)運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品，協(xié)助特殊旅客無障礙輕松轉(zhuǎn)乘；完善無障礙停車位、盲道警示、電梯語音提醒等標(biāo)志標(biāo)識，從細(xì)節(jié)提升特殊旅客航空出行服務(wù)需求獲得感。

  “情真意切”的關(guān)懷是專屬服務(wù)情暖旅途。設(shè)置老年旅客、首乘旅客及特殊旅客專屬柜臺，推出老年版微信小程序，為老年旅客提供“愛心相伴、助老接力”“敬老一站式”“冬日暖陽-候鳥航班”和“侯鳥老人，歡迎回家”等服務(wù)產(chǎn)品，吉林機(jī)場集團(tuán)所屬各機(jī)場充分利用微信公眾號、問詢服務(wù)等平臺為首乘旅客提供便捷全面的信息告知服務(wù)，旅客樂享首乘值機(jī)、安檢，專人引導(dǎo)、優(yōu)先登機(jī)等一系列專屬服務(wù)。

  “情真意切”的特色是繽紛服務(wù)滿足需求。吉林機(jī)場集團(tuán)所屬機(jī)場全部實(shí)現(xiàn)“行李門到門”服務(wù)，用“專車專人遞送，行李到戶到手”的便捷和持續(xù)電話跟蹤反饋的專業(yè)，幫助旅客出行輕松、行李無憂。針對吉林省內(nèi)冬季冰雪旅游特點(diǎn)，創(chuàng)新推行“滑雪裝備門到門”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)滑雪裝備直運(yùn)、直送，為旅客出行減負(fù)，實(shí)現(xiàn)徒手旅游。積極推出“巴士直通車”服務(wù)產(chǎn)品，通過巴士進(jìn)校園、進(jìn)軍營等服務(wù)舉措，實(shí)現(xiàn)在特殊時(shí)期，根據(jù)特定客群、采取特派方式，為學(xué)生、軍人提供“點(diǎn)對點(diǎn)”送機(jī)服務(wù)。實(shí)現(xiàn)吉林機(jī)場集團(tuán)所屬各機(jī)場熱線服務(wù)統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)一致，使旅客通過一次電話，短時(shí)、高效解決問題。各機(jī)場全面開通首乘旅客綜合服務(wù)預(yù)約平臺，樂享首乘值機(jī)、安檢專人引導(dǎo)、優(yōu)先登機(jī)等一系列專屬服務(wù)。
  聚焦旅客安心出行 “深惟重慮”
 “深惟重慮”的切點(diǎn)是優(yōu)化“無接觸”服務(wù)。自年初，吉林機(jī)場集團(tuán)樹立“全面健康+服務(wù)”理念，在做好員工防護(hù)的同時(shí)，研究推進(jìn)旅客全流程“無接觸”服務(wù)應(yīng)用。研創(chuàng)紫外線燈消毒創(chuàng)新項(xiàng)目，完善旅客消殺點(diǎn)位，增加消毒消殺設(shè)備，長春機(jī)場航站樓增設(shè)48個(gè)感應(yīng)式無接觸洗手液點(diǎn)位，10臺光觸媒紫光消殺機(jī)器人，進(jìn)一步提升環(huán)境消殺效能。不斷優(yōu)化服務(wù)流程，從地面交通運(yùn)輸、乘機(jī)手續(xù)、安全檢查、貨物提取等多個(gè)保障環(huán)節(jié)入手，采取“巴士直達(dá)”“隔空掃碼”“專員陪同”等專項(xiàng)服務(wù)舉措。